The Role of Satisfaction Customer Mediate Influence Perception Quality To Loyalty Customer
DOI:
https://doi.org/10.54066/ijmre-itb.v2i3.2182Keywords:
Quality Perception, Customer Satisfaction, Customer LoyaltyAbstract
iPhone is one of the premium smartphones that Apple relies on to compete with various premium smartphone products from other brands. The iPhone has a competitive advantage in the form of a unique and exclusive physical design and an operating system that is different from other brands in order to maintain its existence in the market. This study aims to explain the role of customer satisfaction in mediating the influence of quality perception on customer loyalty in iPhone smartphone users in Denpasar City. This study used a sample of 100 respondents taken using the non-probability sampling method with purposive sampling techniques. The data in this study was collected using a questionnaire method which was distributed in the form of a google form link to respondents. The data that has been collected is then analyzed and tested using classical assumption tests, path analysis tests, and testing the role of mediating variables. The results of this study show that quality perception has a positive and significant effect on customer loyalty, quality perception has a positive and significant effect on customer satisfaction, customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty, and customer satisfaction is able to partially mediate the influence of quality perception on customer loyalty. The results of this study can provide suggestions for Apple companies to improve the perception of quality and customer satisfaction in iPhone users to increase customer loyalty.
References
Afiah, L. N., & Prabowo, B. (2023). Pengaruh Iklan, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce Shopee di Masa Pandemi. Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(2), 709-725.
Alhaddad, A. (2015). Perceived quality, brand image and brand trust as determinants of brand loyalty. Journal of Research in Business and Management, 3(4), 01-08
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada konsumen gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86-94.
Aquinia, A., Soliha, E., Liana, L., & Wahyudi, D. (2021). The Role of Perceived Quality and Brand Loyalty Influencing Repurchase Intention. In The 3rd International Conference on Banking, Accounting, Management and Economics (ICOBAME 2020) (pp. 381-384). Atlantis Press.
Assaker, G., O’Connor, P., & El-Haddad, R. (2020). Examining an integrated model of green image, perceived quality, satisfaction, trust, and loyalty in upscale hotels. Journal of Hospitality Marketing & Management, 29(8), 934-955.
Bali, A. Y. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Akuntansi, Manajemen, dan Ekonomi (JEMANE). 1(1), 1-14.
Dipura, B. A. (2016). Pengaruh Citra Merek Dan Persepsi Kualitas Terhadap Loyalitas Merek. Manajemen Bisnis, 6(2).
Faizal, H., & Nurjanah, S. (2019). Pengaruh Persepsi Kualitas Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepercayaan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Antara. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(2), 307-316.
Febriana, F. D., & Prabowo, R. E. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Tanam Coffeeshop Kaligarang Semarang. Jurnal Mirai Management, 7(1), 298-306.
Handayani, S. W., & Susanto (2023). Pengaruh Faktor Psikologis Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Apple. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 2(2), 167-180.
Holis, M. N., & Iskandar, Y. (2023). Analisis Persepsi Kualitas Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Ulang Menggunakan Jasa Transportasi Pada Po Gunung Harta Malang: Indonesia. Jurnal Manajemen Jayanegara, 15(1), 54-62.
Howat, G., & Assaker, G. (2013). The hierarchical effects of perceived quality on perceived value, satisfaction, and loyalty: Empirical results from public, outdoor aquatic centres in Australia. Sport management review, 16(3), 268-284.
IDC. (2023). Indonesia’s Smartphone Market Halted Its Descent With 8.8 Yoy Growth in 3Q23, IDC Reports. Diakses pada tanggal 11 Februari, 2024 dari https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prAP51395223
IDC. (2023). Worldwide Smartphone Shipements on Tranck for Recovery with a Slight Decline in the Third Quarter, According to IDC Tracker. Diakes pada tanggal 10 November, 2023, dari https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS51339423
Ilviendri, R., & Sari, D. K. (2021). Pengaruh Rebranding Dan Persepsi Kualitas Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Citra Merek Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Pemirsa TVRI Kota Padang). Jurnal Menara Ekonomi: Penelitian dan Kajian Ilmiah Bidang Ekonomi, 7(1).
Indraswari, N. R., & Susanti, E. D. (2023). Pengaruh Citra Merek dan Persepsi Kualitas terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasa Pelanggan pada Burger King Selama Pandemi Covid-19. Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(2), 650-666.
Khan, R. U., Salamzadeh, Y., Iqbal, Q., & Yang, S. (2022). The impact of customer relationship management and company reputation on customer loyalty: The mediating role of customer satisfaction. Journal of Relationship Marketing, 21(1), 1-26.
Kresna, M. W. (2019). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pengguna Iphone Di Kota Malang). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 8(1).
Krismajayanti, N. P. A., & Darma, G. S. (2021). Eksplorasi Loyalitas Millennial Terhadap Brand Apple. Prestige or Needs. Jurnal Manajemen dan Bisnis (Performa), 18(3), 32-44.
Lesmana, R., Widodo, A. S., & Sunardi, N. (2020). The formation of customer loyalty from brand awareness and perceived quality through brand equity of xiaomi smartphone users in south tangerang. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 4(1), 1-12.
Lonan, J., Ogi, I., & Karuntu, M. (2023). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk Dan Keragaman Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Aplikasi Tokopedia (Studi Mahasiswa Di Feb Unsrat. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 11(3), 102-112.
Marlina, R., & Yuniati, U. (2020). Persepsi Kualitas Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Membeli Smartphone. Jurnal Riset Mahasiswa Dakwah dan Komunikasi, 2(1), 1-14.
Maulida, Z., & Indah, D. R. (2020). Pengaruh Kesadaran Merek, Asosiasi Merek Dan Persepsi Kualitas Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Implikasinya Terhadap Niat Membeli Ulang Vitamin Merek Holisticare Ester C Pada Masa Pandemi Covid 19 Di Kota Banda Aceh. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 9(3), 332-351.
Mulyati, S., & Jaya, U. A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian HP iPhone. Winter Journal: IMWI Student Research Journal, 1(1), 22-30.
Naini, N. F., Santoso, S., Andriani, T. S., & Claudia, U. G. (2022). The effect of product quality, service quality, customer satisfaction on customer loyalty. Journal of consumer sciences, 7(1), 34-50.
Ontarina, N. (2022). Pengaruh Kesadaran Merek, Persepsi Kualitas, Asosiasi Merek, Dan Loyalitas Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Pembelian Kartu Seluler Smartfren Di Universitas Wijaya Putra Surabaya. Jurnal Mitra Manajemen, 6(7), 397-407.
Pelupessy, M. M., Tahaparry, G. H., & Fitriani, F. (2022). Pengaruh Identitas Merek, Persepsi Kualitas Produk dan Brand Trust terhadap Loyalitas Merek Smartphone iPhone di Kota Ambon. Jurnal Pendidikan Tambusai, 6(2), 11317-11324.
Raharja, C. L. M., & Aksari, N. M. A. (2019). Pengaruh Persepsi Kualitas Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Merek Dalam Membangun Ekuitas Merek (Doctoral dissertation, Udayana University).
Rahmawati, N., & Arikadi, D. C. (2022, October). Pengaruh Persepsi Harga, Persepsi Kualitas Dan Desain Produk Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Pengguna Sepatu Compas Di Madiun). In SIMBA: Seminar Inovasi Manajemen, Bisnis, dan Akuntansi (Vol. 4).
Ramadhan, T. A., Nugraha, F. Y. P., Cahyati, F. N., Luwinda, S., Rahmayanti, E. D., & Rahadhini, M. D. (2023). Pengaruh Brand Equity Terhadap Keputusan Pembelian Iphone Pada Mahasiswa Solo. E-Bisnis: Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 16(1), 229-237.
Ramadhani, M., & Nurhadi, N. (2022). Pengaruh Citra Merek, Kepuasan Konsumen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Mineral Merek Aqua. In FORBISWIRA FORUM BISNIS DAN KEWIRAUSAHAAN, 11 (2), 200-214.
Reynaldi, R., & Wuisan, D. (2023). Pengaruh Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction Terhadap Post-Purchase Intention Pada Apple Di Indonesia [The Effect Of Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction On Post-Purchase Intention For Apple In Indonesia]. Indonesian
Rivai, A. R., & Wahyudi, T. A. (2017). Pengaruh persepsi kualitas, citra merek, persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Jurnal Bisnis Dan Komunikasi, 4(1), 29-37.
Salim, F. F., & Dharmayanti, D. (2014). Pengaruh brand image dan perceived quality terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan mobil toyota di Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 2(1), 1-8.
Sari, N. P., Wahyuni, S., & Widodo, J. (2022). Pengaruh Persepsi Kualitas Dan Loyalitas Merek Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi Dan Ilmu Sosial, 16(1), 40-46.
Septyadi, M. A. K., Salamah, M., & Nujiyatillah, S. (2022). Literature Review Keputusan Pembelian dan Minat Beli Konsumen Pada Smartphone: Harga dan Promosi. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 301-313.
Sinta, F. (2023). Unlocking The Secrets To Building Customer Loyalty For Kopi Kenangan: The Power Of Brand Awareness And Perceived Quality. Prosiding Semnas FISIP UNDHAR, 3, 154-164.
Tannady, H., & Purnamaningsih, P. (2023). Determinant factors customer satisfaction and its implication on customer loyalty: from the perspective of customers of Vespa. International Journal of Science, Technology & Management, 4(2), 434-438.
Teddy, T., & Lisa, S. S. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Smartphone Iphone Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Pt. Data Citra Mandiri (Ibox) Cabang Menteng Central. CiDEA Journal, 1(1), 35-45.
Udayana, I. B. N., & Ridho, M. R. (2023). Nilai-Nilai Yang Dirasakan Pengguna Iphone Dalam Mempengaruhi Customer Loyalty Melalui Customer Saticfaction. Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(3), 917-929.
Yunaji, A. P., & Dwiridotjahjono, J. (2023). Pengaruh Persepsi Kualitas dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Pop Mie di Rungkut, Surabaya). Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 4(5), 5070-5085.
