FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Front Office adalah salah satu departemen di hotel yang secara operasional langsung berhubungan dengan tamu dan merupakan pusat dari semua operasional di hotel. Front Office merupakan kesan pertama bagi para tamu ( visitor ) yang datang dan kesan tersebut dapat berpengaruh terhadap baik buruknya citra suatu hotel. Tidak berhenti sampai disini saja, kantor depan akan selalu berinteraksi dengan tamu pada saat tamu telah menginap, seperti menangani permintaan atas keinginan – keinginan tamu dan saat tamu meninggalkan hotel ( Check Out )  yang merupakan kesan terakhir. Hotel X sebagai perusahaan yang menyediakan jasa pelayanan, juga harus memperhatikan  faktor – faktor yang menentukan kualitas jasa atau pelayanan  yaitu , keandalan yaitu berupa kemampuan untuk melaksanakan  jasa atau pelayanan yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat, mempunyai daya tanggap yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat , sehingga tamu merasa diperhatikan. Tamu juga memerlukan kepastian  yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, tamu yang datang berharap mendapatkan pelayanan yang baik, kamar yang nyaman , karyawan yang ramah dan sopan sehingga tamu akan merasa nyaman dan yakin telah memilih untuk menginap di hotel tersebut.