Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Dompet Digital Gopay: (Studi pada Mahasiswa Universitas Budi Luhur Jakarta Selatan)

Yamin Firdaus; Yugi Setyarko

doi:10.54066/jrea-itb.v3i1.3035

Authors

Yamin Firdaus Universitas Budi Luhur
Yugi Setyarko Universitas Budi Luhur

DOI:

https://doi.org/10.54066/jrea-itb.v3i1.3035

Keywords:

Customer Satisfaction, Brand Image, Service Quality, Trust

Abstract

This study aims to examine the influence of service quality, brand image, and trust on customer satisfaction. The data source used in this study is primary data obtained through the distribution of questionnaires. The population of this study consists of Gopay digital wallet users at Budi Luhur University, South Jakarta. The sampling technique used is nonprobability sampling, with a purposive sampling method, and the sample size was determined using the Lemeshow formula, resulting in 99 respondents. The data analysis tool used is SPSS version 22. The results of the study show that service quality, brand image, and trust have a significant effect on customer satisfaction.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Amin, N. F., Garancang, S., & Abunawas, K. (2023). Konsep umum populasi dan sampel dalam penelitian, 14(1), 15–31.

Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jurnal Stei Ekonomi, 31(02), 60–77. https://doi.org/10.36406/jemi.v31i02.545

Bank Indonesia. (2016). PBI No. 18/40/2016, No. 236, 3–4. https://peraturan.bpk.go.id/home/details/135749/peraturan-bi-no-1840pbi2016-tahun-2016

Caniago, A. (2022). Analisis kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 11(3), 219. https://doi.org/10.34127/jrlab.v11i3.652

Ghozali. (2016). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25.

Hardani, H., Andriani, J., Ustiawaty, E. F., Utami, R. R., Istiqomah, R. A., Fardila, D. J., Sukmana, & Auliya, N. H. (2020). Metode penelitian kualitatif & kuantitatif. Pustaka Ilmuitle. https://www.researchgate.net/publication/340021548_Buku_Metode_Penelitian_Kualitatif_Kuantitatif

Insight Asia. (2023). Presentase masyarakat dalam melakukan pembayaran pembelian produk atau jasa dan presentase dompet digital yang sering masyarakat gunakan tahun 2023.

Kasinem. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329. https://doi.org/10.31851/jmwe.v17i4.5096

Kasmad. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, citra merek dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan Gojek di Tangerang Selatan.

Kristina, T. D., & Mashariano. (2020). Pengaruh citra merk, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi Bisnis Manajemen Prima, 1(2), 111–118. https://doi.org/10.34012/jebim.v1i2.906

Natasha, S., & Hidayat, R. S. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, citra merek dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan (Studi pada pelanggan after sales PT Srikandi Diamond Motors Alam Sutera di Tangerang). 1(5), 160–172.

Novita, D., & Wulandari, S. (2020). Pengaruh dimensi kepercayaan (trust) terhadap partisipasi (participation) pelanggan Wulan Rent Car. Jabe (Journal of Applied Business and Economic), 6(3), 259. https://doi.org/10.30998/jabe.v6i3.4934

Pebrian, Y., Sriyanto, A., & Setyarko, Y. (2023). Peran promosi, harga dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian (Studi pada konsumen Toko Buku Gunung Agung, Jakarta). Jurnal Ekonomika Dan Manajemen, 12(1), 52. https://doi.org/10.36080/jem.v12i1.2231

Permatasari, T. V., & Hardoyo, S. E. (2022). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir di Jakarta.

Priyono. (2021). Analisis regresi dan korelasi untuk penelitian survei: Panduan praktis olah data dan interpretasi dilengkapi cara perhitungan secara manual. 2021.

Putra, P. (2021). Pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan produk Mie Sedaap. Jurnal Kewirausahaan, 8(1), 72.

Riyanto, S., & Hartawan, A. A. (2020). Metode riset penelitian kuantitatif: Penelitian di bidang manajemen, teknik, pendidikan, dan eksperimen. 2020.

Siswadi, F., Muharam, H., & Hannan, S. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Insight Management Journal, 1(1), 21–25. https://doi.org/10.47065/imj.v1i1.13

Sriyanto, A., & Utami, D. A. (2016). Pengaruh kualitas produk, citra merek dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian produk Dadone di Jakarta. Ekonomika Dan Manajemen, 5(2), 163–175.

Sugiono. (2018). Metode penelitian kuantitatif.

Sugiyono. (2018). Metode penelitian kualitatif & kuantitatif. Pustaka Ilmu.

Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D.

Supriyantony, E., & Jayadi, A. (2021). Pengaruh citra merek, inovasi produk dan iklan terhadap keunggulan bersaing produk eskrim Wall’s di Tambun Selatan, Kabupaten Bekasi, 1(1), 61–72.

Vildayanti, R. A. (2019). Analisis pengaruh customer delight (adil dan jujur [justice], pelayanan terbaik [esteem] dan surprised/finishing touch) terhadap loyalitas pelanggan Es Teler 77 di Jakarta Pusat tahun. Jabe (Journal of Applied Business and Economic), 5(4), 315. https://doi.org/10.30998/jabe.v5i4.4182