Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Yang Dirasakan Peserta Terhadap Kepuasan Peserta Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi Pada Pt Taspen (Persero) Kantor Cabang Yogyakarta
DOI:
https://doi.org/10.54066/jrea-itb.v1i3.695Keywords:
Service Quality, Participant Perceived Value, Trust, Participant SatisfactionAbstract
This study aims to examine and analyze the influence of service quality and perceived value of participants on participant satisfaction with trust as a mediating variable. This research was conducted at the company PT Savings Fund and Civil Servant Insurance or PT. TASPEN (Persero) Yogyakarta Branch Office. Data collection was carried out using a questionnaire that was given in person and online to recipients of civil servant pensions who had entered retirement from 2021 to 2022. The number of research samples was 120 samples. The analysis tool used was multiple linear regression with the help of SPSS 16 software. The results showed that the service quality variable had a positive and significant effect on trust, the value felt by participants had a positive and significant effect on trust, service quality had a positive and significant effect on participant satisfaction, score perceived by participants has a positive and significant effect on participant satisfaction, participant trust has a positive and significant effect on participant satisfaction. Furthermore, participants' trust was not able to mediate the effect of service quality on participant satisfaction, but participants' trust was able to mediate the effect of participants' perceived values on participant satisfaction
Downloads
References
Achmadi, M. (2021). Inovasi Pelayanan Publik di Era Digital. https://ombudsman.go.id/artikel/r/pwkinternal--inovasi-pelayanan-publik-di-era-digital. diakses pada 1 Maret 2023.
Akbar, F. (2006). Pengaruh Akuntansi Pertanggung Jawaban terhadap motivasi manajer pusat laba (survai pada hotel-hotel bintang empat di bandung) (Doctoral dissertation, Universitas Widyatama).
Alghwery, H., & Bach, C. (2014). Customer satisfaction. International Journal of Innovation and Scientific Research, 3(2), 193-198.
Adriani, N. N., & Warmika, I. G. K. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan Dan Niat Menggunakan Kembali. E-Jurnal Manajemen, 8(4), 1956-1984.
Arikunto, S. (2006). Prosedur penelitian tindakan kelas. Bumi aksara, 136(2), 2-3.
Azis, A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Insight Management Journal, 1(1), 21-25.
Faizal, M., Dedy Hermawan, D., & Sulistio, E. B. (2020). Digitalisasi Pelayanan Pensiun Aparatur Negara pada Taspen (Studi Tentang Taspen Ototentikasi di PT Taspen (Persero) KCU Kota Bandar Lampung). Administrativa: Jurnal Birokrasi, Kebijakan dan Pelayanan Publik, 2(2), 201-214.
Febriani, N. S., & Dewi, W. W. A. (2018). Teori dan Praktis: Riset Komunikasi Pemasaran Terpadu. Universitas Brawijaya Press.
Ghozali, I., & Castellan, J. (2006). Statistik Nonparametrik. Semarang: badan penerbit UNDIP.
Halimah, W. (2022). Pengaruh Kualitas Makanan, Nilai yang Dirasakan, dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan Pemesanan Makanan Online Pizza Hut Delivery (Doctoral dissertation, Universitas Negeri Jakarta).
Hidayat, R., Lestari, D. P., & Sabaruddin, A. (2022). Analisis Digitalisasi Pelayanan Pembayaran Pensiun Melalui Aplikasi Taspen Otentikasi di PT Taspen (Persero) Kendari. Jurnal Administrasi Publik, 18(2), 211-230.
Hilda, N. (2014). Strategi inovasi layanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. Kebijakan dan Manajemen Publik, 2(1), 1-10.
Ikramuddin, I., Matriadi, F., Iis, E. Y., & Mariyudi, M. (2021). Marketing Performance Development: Application Of The Concept Of Digital Marketing And Market Orientation Strategy In The Msme Sector. International Journal of Educational Review, Law And Social Sciences (IJERLAS), 1(2), 181-190.
Irawan, L., & Sudarma, K. (2016). Pengaruh keadilan distributif dan keadilan prosedural pada komitmen afektif melalui kepuasan kerja. Management Analysis Journal, 5(2).
Ismail, T., & Yusuf, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kantor Indihome Gegerkalong Di Kota Bandung. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 5(3), 413-423.
Juliansyah, E., & Rizal, A. (2018). Faktor umur, pendidikan, dan pengetahuan dengan perilaku merokok di wilayah kerja Puskesmas Sungai Durian, Kabupaten Sintang. VISIKES: Jurnal Kesehatan Masyarakat, 17(01).
Kumparan. (2022). Taspen Catat Jumlah Peserta PNS & Pensiunan Naik Jadi 6,81 Juta di Agustus 2022. https://kumparan.com/kumparanbisnis/taspen-catat-jumlah-peserta-pns-and-pensiunan-naik-jadi-6-81-juta-di-agustus-2022-1yo8zf4pJBW/full.
Kuntjojo, K. (2009). Psikologi Abnormal.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. India: Pearson.
Leninkumar, V. (2017). The relationship between customer satisfaction and customer trust on customer loyalty. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7(4), 450-465.
Lubis, A. (2013). Pengaruh tingkat kesehatan bank terhadap pertumbuhan laba pada BPR di Indonesia. University of North Sumatra.
Mawey, T. C., Tumbel, A., & Ogi, I. W. (2018). Pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Sulutgo. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3).
Mokoagouw, S. E. (2018). Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 6(3).
Mowen, J. C., & Minor, M. (2002). Perilaku konsumen. Jakarta: Erlangga, 90.
Nugraha, W., Indrayanto, A., & Suwandari, L. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai Yang Dirasakan Dan Pengalaman Terhadap Kepuasan Dimediasi Rasa Percaya. Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi, 24(1), 47-58.
Oliver, G., Chawner, B., & Liu, H. P. (2011). Implementing digital archives: issues of trust. Archival Science, 11, 311-327.
Parasuraman, (2009), A Conceptual Model of Service Quality and Its Service Quality Mokwa (Eds), Marketing Classics: A Selections of Influential Articles, 8th Ed., Engewood, Cliffs, NJ: Prentice Hall International, Inc.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.
Payne, A., & Holt, S. (2001). Diagnosing customer value: integrating the value process and relationship marketing. British Journal of management, 12(2), 159-182.
Priyambodo, L., Tjiptono, F. S., & Suyoto, M. (2012). M-Commerce in Indonesia: Problems and Prospects. International Journal of Computer Applications & Information Technology, 1(2), 71-76.
Randi, S., Mery, T., & Purbo, J. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah (Doctoral dissertation, Universitas Bung Hatta).
Rangkuti, F. (2017). Customer care excellence: meningkatkan kinerja perusahaan melalui pelayanan prima plus analisis kasus jasa raharja. Gramedia Pustaka Utama.
Riyanto, S. (2018). Pengaruh Brand Image, Persepsi Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Sepatu Merek Nike Di Centro Galaxy Mall Surabaya (Doctoral dissertation, UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945).
Rohwiyati, R., & Praptiestrini, P. (2020). Peran Perceived Value Dalam Memoderasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kuliner Kota Barat Solo. Jurnal REKOMEN (Riset Ekonomi Manajemen), 4(1), 24-33.
Saputra, A. D. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan PT Millenium Penata Futures Malang. JAMIN: Jurnal Aplikasi Manajemen dan Inovasi Bisnis, 1(1), 75-85.
Setiawan, H. (2019). Pengaruh kualitas layanan, persepsi nilai Dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah bank. MOTIVASI: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(2), 207-229.
Setiawan, A., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia, 9(2), 114-126.
Sumarwan, U., Puspitawati, H., Hariadi, A., Mukti Ali, M., Gazali, M., Hartono, S., & Farina, T. (2011). Riset pemasaran dan konsumen.
Stathopoulou, A., & Balabanis, G. (2016). The effects of loyalty programs on customer satisfaction, trust, and loyalty toward high-and low-end fashion retailers. Journal of Business Research, 69(12), 5801-5808.
Sugiyono, M. (2015). penelitian & pengembangan (Research and Development/R&D). Bandung: Penerbit Alfabeta.
Sugiyono, D. (2013). Metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R&D.
Susilo, H., Haryono, A. T., & Mukeri, M. (2018). Analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan, promosi, dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dengan keputusan berkunjung sebagai variabel intervening di Hotel Amanda Hills Bandungan. Journal of Management, 4(4).
Syahwi, M., & Pantawis, S. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome. ECONBANK: Journal of Economics and Banking, 3(2), 150-163.
Syamsiah, N. (2009). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi nilai yang dirasakan pelanggan untuk menciptakan kepuasan pelanggan di RSUP dokter kariadi Semarang (studi kasus pada paviliun garuda RSUP Dr. Kariadi) (Doctoral dissertation, program Pascasarjana Universitas Diponegoro).
Tjiptono, F. (2017). Service, quality, dan satisfaction.
Tjiptono, F. (2008). Strategi pemasaran.
Umar, H. (2003). Business an introduction. Gramedia Pustaka Utama.
Uzir, M. U. H., Al Halbusi, H., Thurasamy, R., Hock, R. L. T., Aljaberi, M. A., Hasan, N., & Hamid, M. (2021). The effects of service quality, perceived value and trust in home delivery service personnel on customer satisfaction: Evidence from a developing country. Journal of Retailing and Consumer Services, 63, 102721.
Wahyuni, S. F. (2018). Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Nilai Perusahaan Dengan Profitabilitas Sebagai Variabel Moderating. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 1(1), 109-117.
Yulkarneni, H. (2015). Strategi Peningkatan Layanan Klim Dana Pensiun Di Kantor Pt. Taspen Surabaya. Publika, 3(8).
