Evaluasi Kualitas Pelayanan Aplikasi Sambat Rene Ker pada Pemerintah Kota Malang dalam Meningkatkan Responsivitas Pengaduan Masyarakat Secara Online

Sutaji Sutaji; Fedianty Augustinah; Ika Devy Pramudiana

doi:10.54066/jupendis.v3i1.2933

Authors

Sutaji Sutaji Universitas Dr. Soetomo Surabaya
Fedianty Augustinah Universitas Dr. Soetomo Surabaya
Ika Devy Pramudiana Universitas Dr. Soetomo Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.54066/jupendis.v3i1.2933

Keywords:

Application, Public Service, Quality, SERVQUAL

Abstract

Responsive public service is an essential indicator of government governance quality. This study evaluates the quality of the Sambat Rene Ker application using the SERVQUAL theory (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1990) through five dimensions. Using a qualitative approach, data were obtained from interviews, observations, and community complaint documentation. The analysis indicates that the reliability dimension is fairly good but hindered by server stability issues (20% deficiency). The physical evidence dimension shows a simple interface, but access speed and professionalism require improvement (15%). Responsiveness is adequate for initial responses, but follow-ups are often slow and lack transparency (25%). Assurance demonstrates good security, but insufficient progress notifications reduce trust. In conclusion, this application positively supports public services in Malang but requires improvements in infrastructure, coordination, and outreach to enhance responsiveness. This research is relevant for evaluating policies and innovations in technology-based services.

References

Abdulloh. (2020). Implementasi sistem informasi manajemen dalam [tidak ada judul lengkap]. 4(2), 1–13.

Asnawi, A. (2017). Servqual model terhadap kepuasan pelanggan pada jasa bongkar muat dan EMKL (Studi pada P.T. Sarana Bandar Nasional Surabaya). JIABI, 1(1), 1.

Cahyani, G. A., Cikusin, Y., & Anadza, H. (2021). Efisiensi layanan sambat online dalam penerapan e-government di Kota Malang. Jurnal Respon Publik, 15(8), 1–5.

Gusman, S. W. (2024). Development of the Indonesian government’s digital transformation. Dinasti Publisher, 5(5). https://doi.org/10.38035/dijemss.v5i5

Haedar, A. W. (2024). The role of technology in the digital transformation of public organizations in Indonesia. Jurnal Office: Jurnal Pemikiran Ilmiah dan Pendidikan Administrasi Perkantoran, 10(1), 74–78.

Judijanto, L., & Kahar, M. A. (2024). Transformation of public services in the implementation of government administration. International Journal of Society Reviews (INJOSER), 2(10).

Maksum, U., & Firdaus, R. (2024). Memanfaatkan peran sistem informasi manajemen dalam meningkatkan kualitas layanan daerah. Journal of Information and Communication Nusantara, 1(3). https://jicnusantara.com/index.php/jicn

Natika, L. (2024). Transformasi pelayanan publik di era digital: Menuju pelayanan masa depan yang lebih baik. UNSUP, 6(1), 1–11. http://ejournal.unsub.ac.id/index.php/publik

Nurlaila, N., & Nurhasanah, N. (2024). Transformasi digital pelayanan publik: Tantangan dan prospek dalam implementasi e-government di Kabupaten Bima. Public Service and Governance Journal, 5(2), 21–37.

Perdana, W., & Ikasari, I. H. (2023). Pengaruh penerapan sistem informasi manajemen pendidikan dan extreme programming dalam pengembangan sistem informasi manajemen pelayanan publik. BIIKMA: Buletin Ilmiah Ilmu Komputer dan Multimedia, 1(1), 246–249. https://jurnalmahasiswa.com/index.php/biikma

Rosyad, F., Pramono, D., & Brata, K. C. (2020). Analisis dan perbaikan usability pada aplikasi Ker menggunakan metode usability testing dan system usability scale (SUS). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, 4(7), 2261–2268. http://j-ptiik.ub.ac.id

Sinollah, & Masruro. (2019). Pengukuran kualitas pelayanan (Servqual ± Parasuraman) dalam membentuk kepuasan pelanggan sehingga tercipta loyalitas pelanggan (Studi kasus pada Toko Mayang Collection cabang Kepanjen). Jurnal Dialektika, 4(1), 45–64.

Wagola, R., Nurmandi, A., Misran, & Subekti, D. (2023). Government digital transformation in Indonesia. Communications in Computer and Information Science, 1835, 286–296. https://doi.org/10.1007/978-3-031-36001-5_37

Wahyuningsih, I., Remmang, H., & Setiawan, L. (2024). Kualitas sumber daya manusia, profesionalisme kerja, dan komitmen organisasi sebagai faktor pendukung dalam meningkatkan kinerja karyawan di PT Berkah Bersama Gemilang Makassar. Indonesian Journal of Business and Management, 6(2), 270–276. https://doi.org/10.35965/jbm.v6i2.4421

Wibowo, W., & Nuryanto, I. (2022). Analisis kualitas pelayanan publik dengan metode integrasi Servqual dan diagram kartesius. Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 15(1), 195–200. http://journal.stekom.ac.id/index.php/e-bisnis