FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Seiring perkembangan tersebut menimbulkan persaingan yang ketat di industri perhotelan, yang mengharuskan manajemen hotel tidak hanya mengandalkan fasilitas fisik saja tapi harus bisa memaksimalkan intangible asset yang dimiliki. Kemampuan manajemen untuk mengelola asset secara bersama-sama inilah yang dapat membedakan sebuah hotel lebih unggul dibandingkan hotel yang lainnya baik dalam hal inovasi dan kinerjanya karena setiap hotel memiliki karakter, sumber daya dan pangsa pasar yang berbeda. Manajemen yang cermat  akan selalu membuat deferensiasi  sehingga selalu dapat memenuhi keunggulan bersaing ( competitive Advantage ) yang sukar ditiru oleh kompetitornya.